北京出租汽车综合施策获得进展乘客感觉车好打
导读
据交通运输部消息，今年以来，北京市交通部门一手抓政策措施的研究制定，一手抓行业监管执法，综合应用经济、法
据交通运输部消息，今年以来，北京市交通部门一手抓政策措施的研究制定，一手抓行业监管执法，综合应用经济、法律、技术手段和必要的行政手段，调和推动出租汽车改革工作。目前一揽子综合施策已获得阶段性进展，司机收入和出车积极性有了提高，乘客普遍感觉出租汽车打车较治理前有所好转。 10月13日，出租汽车行业“新国标”--《出租车运营服务规范》由国家质检总局和国家标准委批准发布，将于明年4月1日开始实行。据悉，“新国标”中的大部分内容在北京已实行，并在《北京市出租汽车管理条例》中有明确的处罚细则。目前，北京市交通部门正在抓紧研究制定相干措施，使“新国标”更好地在全市出租汽车行业中贯彻实施，不断提高全市出租汽车运营服务水平和质量。 10月13日，国家质检总局、国家标准委批准发布了新版《出租车运营服务规范》，新标准对出租车司机个人及其服务流程提出了新的要求。明文规定：在乘客上车前，司机不得有询问乘客目的地等挑客行动；在问清目的地后，选择公道线路，按规定开始使用计价器，不得绕路；不得在途中甩客或无故终止出租车运营服务；出租车企业应提供24小时不间断电召预约服务等。 北京市2007年颁布的《出租小轿车营运服务规范》，在谢绝载客、议价、中途甩客、个人卫生、电召服务、投诉处理等方面均有明确表述，“新国标”中的大部分内容在北京已实行，并在《北京市出租汽车管理条例》中有明确的处罚细则。 北京市《出租小轿车营运服务规范》对私自揽客、拒载、议价、最好线路、绕行、中途甩客等出租车严重服务违章及与之相干的一些容易产生争议的行动进行了定义，为解决司机和乘客双方争议提供了行业标准。 在对司机的规范中，分别从业务素质、仪容仪表、言行举止方面提出了要求，包括“营运时应着工装”、“口气清新，营运前不应食带有刺激性异味食品”、“营运中不应饮食、吸烟、接打”等，并制定了“您好，请上车。请问您去哪儿？请您系好安全带”等20条中英文服务用语。 在服务流程方面，明确规定要在准予停车路段停车载客，按规定使用计价器、按最好线路行驶、在营业站文明排队按序走车、根据乘客要求升降车窗玻璃使用音响、提示乘客带好随身物品等要求。 在服务监督方面，要求企业对乘客提出的服务质量问题应及时调查处理，在接到投诉24小时内回复乘客处理进展情况，做到100的回复率，并在10日内告之调查结果。 遗失物查询方面，要求企业在接到乘客查询后30分钟内答复乘客查询遗失物进展情况。 为实现《出租小轿车营运服务规范》在全行业100的知晓率和履行率，根据出租汽车行业司机活动频繁的特点，自2007年服务规范出台以来，北京共展开了3次全行业的贯标活动。同时，通过审核企业培训教材、不定期到企业培训现场检查、抽考核对部份司机培训效果等方式，确保将服务规范的相关内容和要求转达到每一名司机，并在实行运营中严格遵守。 2013年以来，为加强出租汽车管理，提高运营服务水平。北京市一手抓政策措施的研究制定，一手抓行业监管执法，综合应用经济、法律、技术手段和必要的行政手段，远近结合，标本兼治，综合施策，调和推动出租汽车改革工作。8月发布的《北京市出租汽车企业落实主体监管考核办法(试行)》中，明确将出租企业基础管理情况、出车率、电召率、投诉率(含投诉回复率)、违章率(含严重违章率)、保障率、装备信息完好率、承当社会情况等内容，作为对出租汽车企业的考核根据。同时，在8月至10月的出租汽车行业管理人员和司机培训教育中，再次宣扬、教育出租汽车司机规范服务、提高服务水平。目前一揽子综合施策已获得阶段性进展，司机收入和出车积极性有了提高，乘客普遍感觉出租汽车打车较治理前有所好转。 大力培养电召新业态，出租车运营效力显著提升 为推动电召新业态发展，缓减乘客打车难，提高出租车使用效力，减少大气污染，自2013年5月起，北京市在城六区建设了601处扬招站共1980个车位，乘客和司机可在扬招站候车候客。乘客在扬招站使用治疗白癜风哪家医院好电召服务时，只需报扬招站编码，调度中心便可对乘客进行准确定位并派车，避免了位置不清、反复询问、耽误派车时间乃至派错地点的问题。为方便乘客记忆，提高电召服务效力，自2013年6月起，在全市实行统一电召特服号96106，并通过媒体报道、出租车张贴、扬招站公示等方式，提高出租车电召号码在社会公众中的知晓率和使用率。另外，对提早4小时以上预约叫车做出了保障率99以上的许诺。通过行业管理部门、出租汽车调度中心和出租汽车企业的共同努力，克服了各种困难，目前，已基本实现提早4小时以上预约99保障率的目标。 为进一步方便乘客使用电召服务，建立了出租汽车联合电召服务平台，并对叫车软件进行规范认证，使之在符合北京电召服务要求的基础上，为乘客提供规范的电召服务。现已有易达、移步、摇摇、嘀嘀四款叫车软件通过认证，在联合电召服务平台上提供下载功能，供乘客和司机下载使用。下一步，我们还将研究开通站叫车功能，给乘客电召服务提供更大的方便。通过减化电召手续、增加电召业务量、提高电召成功率等手段，增进出租汽车电召服务新业态发展，下降出租汽车空驶率，减少大气污染，进一步提升出租车运营效力和服务水平。 为畅通投诉渠道、快速及时地受理处理服务质量投诉案件，保障乘客权益，2013年3月，成立了市交通委举报投诉中心，承当北京市交通行业举报投诉的受理、分办、答复等工作。设立了投诉96123,24小时受理乘客服务质量投诉，并对全市范围内的举报投诉信息进行统计分析。 作为今年4月份出台的《北京市人民政府关于加强出租汽车管理提高运营服务水平的意见》(京政发[2013]13号)的配套文件，5月2日，市交通委出台了《北京市出租汽车服务质量投诉处理办法(试行)》。明确规定交通行政主管部门和出租汽车企业应当建立服务质量投诉的二十四小时受理制度；重申出租汽车企业对乘客提出的服务质量投诉应当10日内调查终了并答复投诉人；要求企业建立服务质量投诉情况月报制度，并向属地交通行政执法部门书面报告；明确交通行政主管部门受理乘客投诉后，在15日内将投诉办理情况告知投诉人。 今年以来，北京市运输管理、交通执法等部门不断加大行业监管力度，严厉打击拒载等违法违章行为，进一步规范了出租汽车行业运营秩序，震慑了不规范行动，提高了出租汽车运营服务质量。2013年1月1日至9月30日，交通执法部门共出动执法气力4.7万余人次，检查运输车辆58.5万余台次，共查处出租车违章行为12576起，查扣“假出租车”791辆，正告出租车司机4800余人，将38名司机计入“严重违法信息库”，对2726起投诉案件做出了行政处罚，进一步规范了出租汽车行业运营秩序，震慑了不规范行动。其中，仅9月份受理投诉1760件，投诉拒载类1098件，占总数的62.39；投诉不规范服务类498件，占总数的28.3；投诉绕路多收费类64件，占总数的3.64；查处拒载类违章23起，绕路类违章40起，议价类违章25起，2名严重违章驾驶员列入出租汽车行业严重违章信息库。 7月7日，北京宣武华大出租汽车有限专业治疗白癜风的医院公司驾驶员荆某某驾驶京BJ6479号车行驶至丰台区刘家窑地铁口遇乘客打车去天通苑西三区，被乘客投诉绕路，经复线核实，此次运营运行45.4千米，实际最好公里数为30.9千米，多运行14.5千米，多收56.7元。驾驶员绕路多收费，被列入出租汽车行业严重违章信息库，违章信息保存5年。 8月30日，北京宣武长江出租汽车公司驾驶员周某某驾驶京BR2174号车载客由东城区宽街中医医院去往武警第二医院，驾驶员载客运营至目的地附近，未在乘客制定地点停车下客后被乘客投诉，经调查核实情况属实。驾驶员中途甩客，被列入出租汽车行业严重违章信息库，违章信息保存5年。 市运输管理、交通执法等部门将延续保持严格执法的高压态势，重点打击绕路、拒载、议价等严重影响行业形象的违法违章行为，不断提高行业运营服务水平和效力。